EL CLIENTE “SIEMPRE” TIENE RAZÓN
La creencia popular en el mundo de las empresas dictamina que el negocio siempre debe darle la razón al cliente si quiere subsistir en el mercado. Sin embargo, no es en todos los casos que dar la razón signifique subsistir ni mucho menos ofrecer el mejor servicio. Esta creencia trae limitaciones especialmente cuando se habla de organizaciones tales como las instituciones educativas.
Trabajé muchos años en el mundo de la Academia y me encontré con un cambio de paradigma respecto a lo que implica brindar servicio dentro del rubro de la educación. Dado el aumento de competencia en el sector académico, las instituciones privadas en su afán de mantener el negocio a flote, necesitan fidelizar clientes y lo hacen, por supuesto, manteniéndolos satisfechos. El problema surge cuando la satisfacción del cliente implica darles siempre la razón incluso en contra de su propio beneficio.
En la actualidad muchos alumnos inician una carrera con el objetivo principal de acceder a un título que les permita conseguir trabajo. Además, saben que necesitan calificaciones altas para (por ranking) obtener mejores puestos. Esto quiere decir que el interés y la demanda primordial está enfocada en el resultado y no en el beneficio.
Por otro lado, el docente ve sujeta la valoración de su trabajo a encuestas de evaluación (de los alumnos que participan en sus cursos), realizadas bajo criterios que poco tienen que ver con su conocimiento sobre la materia que imparte.
Nos encontramos entonces con alumnos que se esfuerzan un mínimo y demandan un máximo, y con profesores que para obtener una buena evaluación califican a los alumnos siguiendo estándares laxos y flexibles con la finalidad de mantener a la institución y a los alumnos satisfechos con los resultados.
En suma, estamos frente a un sistema educativo que por ajustarse a las normas de negocio va en detrimento de su misión principal: impartir conocimiento. Esto, sin duda va en perjuicio no sólo del alumnado sino de la propia empresa que va bajando sus estándares de calidad y su reputación como institución académica.
Considero que una buena alternativa a este problema sería el cambiar la metodología de evaluación al docente. Es decir, centrarse en asegurar que el personal sea competente y tenga el conocimiento que se requiere.
Para tal fin podrían realizarse evaluaciones de tipo 360 para que jefes y compañeros evalúen las competencias técnicas del docente; también se podría pedir al docente como requisito un número de publicaciones académicas al año para obligarlo a mantenerse actualizado en su materia; finalmente, podrían hacerse visitas de evaluación en el aula por parte de los coordinadores del curso o del departamento de calidad docente.
Así mismo, podrían impartirse formaciones en temas como liderazgo, comunicación, trabajo en equipo, presentaciones efectivas, material didáctico, etc., con el objetivo de asegurarse que los docentes utilicen en sus clases herramientas que ayuden a los alumnos a asimilar el nuevo conocimiento de la mejor manera.
En conclusión, ofrecer un buen servicio y mantener estándares de calidad no necesariamente implica que el cliente tenga siempre la razón. En sectores como la salud o la educación es aún más importante asegurarse de estar alineado con la misión de la empresa, incluso cuando la metodología para lograrlo no sea del todo gusto del cliente.
LEILA ÁLVAREZ
Coach Ejecutivo-Organizativo Profesional
