Yo, Robot “Cualquier proceso repetitivo debe ser automatizado”

Creencia Limitante:

Yo, Robot “Cualquier proceso repetitivo debe ser automatizado”.

“Las personas se aburren,

las personas tienen dolores de cabeza,

las máquinas NO”

Cualquier persona que realice actividades repetitivas en su puesto de trabajo, independientemente del grado de especialización y formación que se requiera para poder llevarlas a cabo con éxito, debe estar alerta. Su puesto de trabajo está en peligro, las posibilidades de que sea sustituído por una máquina o proceso optimizado son altas.

Los grandes avances en programación en la nube (Cloud Computing), robótica y la posibilidad del procesamiento de grandes cantidades de información (Big Data) abren un mundo de posibilidades cuyo desarrollo se acerca cada vez más a los límites de nuestra propia imaginación.

Desde una visión idílica podríamos decir que nunca más ningún “humano” que trabaje para una organización tendrá que realizar tareas tediosas, repetitivas y “aburridas”, ya que asistido por la tecnología tendrá el tiempo y los recursos para poder desarrollar su ingenio y creatividad sin límites, concentrándose sólo en tareas de “valor” para los objetivos de negocio de las organizaciones.

La posibilidad de centralizar y optimizar grandes servicios ha hecho que los procesos empresariales sean cada vez más eficientes y por tanto que la necesidad de tener personas contratadas se reduzca drásticamente.

¿Hasta qué punto la premisa “Cualquier proceso repetitivo debe ser automatizado”, a priori razonable, puede ser una creencia limitante que perjudique el desarrollo de nuestras empresas?

Una de las consecuencias de la tendencia en optimización de procesos es que estamos confiando el conocimiento de nuestras organizaciones a nuestros sistemas “inteligentes” de gestión de información. Esto nos abre, sin duda, un nuevo abanico de posibilidades y desarrollo, podemos tener en tiempo real información relacionada con la estrategia de negocio y además que esta pueda visionarse de forma granular en distintos niveles de abstracción. Esto es algo con lo que nunca antes habíamos soñado.

Sin embargo, y como consecuencia, cada vez menos personas tienen un conocimiento global de los procesos empresariales. Las herramientas y procesos son un medio para optimizar nuestros resultados pero no un fin en sí mismos. Al igual que perdemos habilidades de orientación por depender demasiado de un GPS, de forma paralela los directivos pueden perder habilidades que antes poseían, principalmente porque las entrenaban, por depender demasiado de esas herramienta, confiamos tanto en los procesos que nos hemos supeditado a ellos, hemos dejado de pensar. Sin darnos cuenta podemos entrar en un ciclo peligroso: convertirnos en máquinas que sirven a otras máquinas y a otros procesos, con lo que nuestro trabajo puede estar otra vez en peligro, un proceso o herramienta puede hacer mejor lo que nosotros hacemos ya.

Cada vez son más los directivos que dejan de escuchar a las personas y sólo están atentos a las cifras y los resultados e informes que presentan las herramientas de gestión de información. Perder información obvia del día a día y detalles de visión estratégica evidentes que no aparecen en la pantalla que tenemos delante de nuestras narices es algo que no nos podemos permitir. Paradójicamente, a pesar de que tenemos mucha más información, puede darse el caso de que nuestro campo de visión se reduzca, más allá del mundo en dos dimensiones de nuestra pantalla las cosas dejan de existir, podemos tener “elefantes en la habitación y no verlos”.

Aquí os dejo una pequeña anécdota para la reflexión como ejemplo de nefasta relación con el cliente en un proceso completamente automatizado:

Recientemente tuve un percance con el ticket del parking en el que había dejado mi coche para asistir a un congreso. Olvidé por enésima vez que cuando la tarjeta de parking permanece en contacto con un teléfono móvil se desimanta y deja de ser operativa. El hombre es el único animal que tropiezas varias veces con la misma piedra. Tenía en la cabeza desde hace semanas comprar pronto el dispositivo de pago automático para parkings y peajes, si lo hubiera hecho este percance no hubiera ocurrido. Lo absurdo y frustrante de la historia es que tardé 30 minutos en poder salir del parking, estuve atrapada sin alternativas, fue una odisea encontrar a un “humano” que me ayudara. Cuando le encontré, en el otro extremo del parking del recinto ferial, le dije: ¡Por fin un humano que puede ayudarme!, me regaló su sonrisa dada la alegría que le había mostrado al verle, me di cuenta de que esta frase, que hace unos años tan sólo podría leerse en libros de ciencia ficción, ya es parte de nuestro día a día. Que te atienda un humano comienza a ser un lujo al alcance de unos pocos.

¿Dónde está la oportunidad de desarrollo?

La interacción humana ha dejado de ser tan necesaria en la obtención de información, tanto en las relaciones con nuestros clientes como en las relaciones internas o con proveedores. La información se obtiene en tiempo real sin necesidad de “perder” el tiempo en reuniones de seguimiento. Este escenario puede ser una oportunidad para enfocarnos en lo que verdaderamente tiene “valor”. En nuestro mundo idílico, “valor” tiene que ver con crear relaciones de confianza en las organizaciones, entornos de contínuo desarrollo e innovación, bienestar, crear equipos multi-disciplinares cohesionados que estén alineados para conseguir unos objetivos comunes que vayan más allá de los intereses individuales de cada uno de los miembros. Por otro lado, el cliente debe sentir “valor” en cada una de sus interacciones y cada vez que recibe uno de nuestros productos o servicios.

¿Qué son actividades de valor? Esta es la respuesta clave que deben responder las organizaciones. ¿Deben todas las tareas repetitivas automatizarse?

Creer que cualquier proceso rutinario debe ser siempre automatizado, es una creencia limitante, debemos averiguar qué es lo que valoran los clientes y los empleados en las organizaciones, la automatización es un medio no un fin.