La Banca Minorista en España

Por: Alberto Navarro

“La Banca Minorista en España, ¿Modelo de Negocio basado en la orientación al cliente?”.

 

¿Por qué es una creencia limitante?

Dualidad y ambigüedad entre Orientación al Cliente y Orientación a Resultados.

La falta de definición estricta del objetivo, frena e impide el desarrollo y aprendizaje de las personas.

Vamos a la definición que hace la propia Organización en su página web corporativa (www.bankia.com);

El Negocio de Banca de Particulares es estratégico para Bankia. Comprende la actividad de cliente minorista, con un modelo de negocio orientado hacia el cliente a través de una amplia red multicanal.

¿Porque es Limitante? Cliente Vs. Resultados. Esta dicotomía provoca un enfrentamiento entre el conjunto de acciones, estrategias y competencias organizativas que giran alrededor bien del Cliente, bien del Resultado.

¿Cual es la realidad?

Estrategias (planes de acción y plan estratégico), son el conjunto de acciones enfocadas a conseguir un objetivo, en este caso corporativo, que es obtener un ratio de eficiencia del 10% y posicionarse como el Mejor Banco de España. La palabra MERITOCRACIA recupera su

esplendor, pero en su acepción estrictamente cuantitativa, importa el resultado para el desarrollo de las personas, por lo que la cultura organizativa se enfoca única y estrictamente a la foto finish. Esto en personas con altos grados de honestidad e integridad profesional, provoca un problema ético en el día a día, ya que este conjunto de acciones no busca la satisfacción del cliente…

Seguimos en la fase de análisis y reflexión, analizando la realidad económica y social. La actual situación de los mercados financieros, el estrechamiento de los márgenes de intermediación (elemento clave para la supervivencia de la banca universal o minorista), la regulación de los mercados por parte de los bancos centrales y de la propias normas de la UE, ponen en duda los objetivos de rentabilidad y eficiencia, que sacrifican además expresamente el modelo de proximidad, el modelo de acercarse al Cliente por tanto.

El propio regulador, nacional e internacional, dicen que para una mayor sostenibilidad, hace falta entidades mas grandes y mas eficientes, buscando fusiones y reducir notablemente las redes y perjudicar por tanto la tan satisfactoria competencia en los mercados.

¿Cual es el objetivo de la Entidad?
¿Mejorarlos ratios de satisfacción de los Clientes?
¿Mejorar la Calidad?
¿Realmente nos preocupamos por los clientes?
En la parrilla de objetivos de cualquier oficina de banca minorista, figuran

objetivos cuantitativos, todos ellos orientados a la rentabilidad, a la cuenta de resultados, a la contratación de servicios y productos, midiendo incluso las tasas de conversión y productividad de forma diaria, incitando y obligando a la venta productiva y reactiva sin pararse en el cliente. Bueno, miento, hay un 5% del total que pondera el indice de satisfacción global percibidos por nuestros clientes.

¿Y si no tuviéramos Clientes?

ALTERNATIVAS;

Estrategias de afrontamiento, evitar dicotomías.

Fundamentalmente aceptar la realidad y desde esta misma intentar cambiar las cosas. Gestionar las necesidades cuantitativas de la organización, procurando mejorar la satisfacción percibida por el Cliente.

La verdadera Orientación al Cliente no puede quedarse en buenas intenciones, es una estrategia de negocio que debe estar presente en todas y cada una de las decisiones de las organizaciones, situando al CLIENTE como centro, como foco de la estrategia .

“La gente hace aquello por lo que le pagas, no por lo que les dices”…de ahí los planes de acción comercial, los planes de mejora, etc…Alineación de Objetivos.

¿Como podemos mejorar la Experiencia del Cliente?

Multicanalidad, Estilos de Relación, I+D+I, Cliente3.0…SIN OLVIDARSE DE LA VERDADERA ESENCIA DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN QUE PRESTA SERVICIOS, generar beneficios y rentabilidad sostenibles en el tiempo.

Y los valores y la cultura organizativa hablan de esto, hablan de Honestidad, de Integridad, de Profesionalidad,etc…términos que se han obviado en nuestra realidad diaria. La OBNOSIS, obviar lo obvio, es otro de los grandes problemas de las organizaciones.

Si CAMBIAMOS nuestra forma de PENSAR, CAMBIAREMOS nuestras acciones y por tanto obtendremos otros resultados.

¿¿¿Orientación al Logro u Orientación al cliente???

En la era digital, el Cliente es diferente , por lo que tendremos que disenar nuevas formas de entender el negocio y nuevas formas de relación.

Pero si la MERITOCRACIA no tiene en cuenta los aspectos cualitativos del Cliente, obtendremos resultados cortoplacistas, pero que no mejoraran la experiencia de nuestros clientes poniendo en serio riesgo el modelo de relación sostenible a largo plazo.

En resumen, un cambio en la forma de pensar, un cambio en nuestros Beliefs, provocará unas Acciones diferentes, por tanto unas consecuencias distintas. Modelo ABC…

 

Alberto Navarro G
  Alberto Navarro García
  Director Oficina Bankia

 

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