El estrés: cómo identificarlo y gestionarlo en el cliente

Por: J.L. Fayula

 

El estrés: cómo identificarlo y gestionarlo en el cliente

 

Podríamos definir el estrés como la respuesta que damos ante un esfuerzo por adaptarnos a una demanda del entorno. Así, cuando percibimos que las exigencias son muy altas y sentimos que no tenemos las capacidades suficientes para atenderlas, aparece la sensación de estrés. Podemos encontrar una cierta analogía entre el estrés y cualquier otra emoción en cuanto a que se trata de una experiencia subjetiva, cuya intensidad depende de cada persona y cuyo origen se encuentra en el interior de cada uno.

Al igual que otra emoción como la felicidad, podríamos considerar que el estrés no es algo que sucede y depende de los acontecimientos (exigencias) externos, sino que más bien depende de cómo los interpretamos o, más específicamente, de cómo interpretamos o consideramos que nuestras capacidades nos permiten atender lo requerido.

El estrés no necesariamente debe interpretarse como una emoción negativa, ya que nos activa en determinados momentos y puede representar una excelente oportunidad para poner en marcha nuevos recursos personales y averiguar nuevos límites, fortaleciendo así la autoestima e incrementando las posibilidades de éxito en ocasiones futuras.

De hecho, cuando tenemos muchas exigencias, pero sentimos que controlamos la situación y que podemos con ella, no sentimos estrés. Quizá tengamos mucho trabajo o poco tiempo libre, pero no sentimos estrés. Nos estresamos cuando dudamos de nuestras aptitudes para resolver una situación que se nos presenta y tiene importancia para nosotros. Por tanto, podemos considerar que el estrés también se encuentra muy relacionado con la autoestima. Si conocemos nuestras capacidades y sabemos hasta donde podemos llegar, es menos probable que el estrés repercuta en nuestro día a día.

Por ello, favorecerá a combatir el estrés, trabajar con el cliente sus propias fortalezas personales ya que esto le permitirá reforzar su autoestima y disipar las dudas que puedan surgirle respecto a sus capacidades para afrontar la situación que se lo ha generado.

Sucede en muchas ocasiones, que cuando estamos preocupados no hacemos más que darle vueltas a un problema o situación estresante, dedicándole demasiado tiempo a procesar la información amenazante en lugar de dedicarlo a buscar la solución. Este sería un momento adecuado para trabajar con el cliente el cambio de foco de atención. Ampliar el foco con el que las personas se explican el mundo, siempre ayuda a afrontar las situaciones desfavorables.

Cuando se valora una situación como una amenaza puede aparecer otra emoción negativa, la ansiedad, que se incrementa si la persona considera que no tiene suficientes recursos para enfrentarse a ella. Modificando esa forma de interpretar la información, se puede conseguir disminuir la percepción de amenaza y, con ello, la sensación de ansiedad.

Visto desde el punto de vista de una emoción, podríamos gestionar el estrés con ayuda de la Técnica PARE (Para, Atiende, Reflexiona y Elige). En primer lugar, cuando lo detectemos en el cliente, podemos orientarlo a detenerse al percibir sus efectos y que analice por qué piensa que no tiene los recursos para afrontar el reto. A continuación, ayudarle a establecer un espacio para la reflexión, donde haya cabida para el insight en el que el cliente se dé cuenta de lo que está sucediendo y cómo lo está viviendo. El darse cuenta de ello, le permitirá elegir la conducta adecuada de afrontamiento, enfriando la intensidad de esta emoción y encaminando la senda de la solución del problema planteado.

Si como cualquier otra emoción, ésta no se gestiona, se puede alcanzar la temida situación de bloqueo que podría agudizar el estado de ansiedad. Con técnicas basadas en la Terapia de Aceptación y Compromiso (ACT), igualmente podemos contribuir a que el cliente ponga distancia de estos pensamientos y a ver con más claridad los objetivos.

Cuando observes una emoción negativa en tu cliente plantéale el siguiente reto: “¿te focalizas en el miedo o en la acción que vas a realizar para superarlo?”

 

José Luis Fayula

Ingeniero y Coach Profesional, Director de postventa especialista en procesos de postventa en automoción

 

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